El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

Qué es un mapa del consumidor y cuál es su importancia

Un customer journey map es una herramienta de Design Thinking que permite reflejar en un mapa cada una de las etapas que atraviesa el cliente durante su ciclo de compra. Esto también permite conocer dónde interactuó con la marca, por qué canales, si lo recomienda y qué tipo de opiniones tiene respecto al servicio o producto. 

Es súper importante conocer la experiencia que tiene el cliente con la marca, permite saber si se está haciendo de forma correcta o existen puntos que mejorar. Con esto es posible realizar distintos mapas de experiencia del cliente, quitar o agregar etapas y así poder analizarlos de forma más determinadas.  Así la marca puede determinar en qué lugar del proceso le gustaría poder interactuar con el consumidor, dónde estar presente para que el cliente los conozca o decida realizar su compra.

¿Conocías esta herramienta? Con el resto del post podrás entenderlo mejor y aproximarse de una manera efectiva a crear tu propio costumer journey map.

Existen muchas formas de hacerlo, pero todo dependerá del rubro del negocio. Todos hemos tenido malas experiencias de consumo, por ejemplo, cuando vamos a un restaurante y la primera impresión que da no es positiva, la bienvenida no es buena, los platos no se ven apetitosos, es probable que decidamos cambiarnos a otro lugar. Entonces esto permitiría saber qué punto es determinante para que el cliente permanezca en el lugar, ordene su comida y los recomiende.

Cómo resolver una experiencia negativa 

En este caso la mejor opción sería analizar nuestro mapa de experiencia y ver qué ocurre en las etapas donde la satisfacción del consumidor no es positiva y considerar aquellos puntos que son calificado como malos.  Cuando la información esté clara, la persona o el equipo a cargo podrá buscar ideas para solucionarlo. Por ejemplo, si el problema principal del lugar es la espera, como restaurante puede ofrecer una copa gratis, una taza de café, y así la espera se hace mucho más amena.  

Beneficios de tener un mapa del consumidor

Para las marcas puede ser difícil crear una forma de seguimiento y gestión sobre la experiencia de sus consumidores, qué emociones experimentaron, cuáles fueron sus sentimientos y qué le pareció el servicio de venta. También, es necesario conocer los medios y los momentos en los cuales la marca interactúa con el consumidor, así será más fácil clarificar y planificar acciones o estrategias que obtengan los resultados deseados.

Conocer la experiencia del cliente, te permitirá obtener resultados positivos en los siguientes puntos:

• Analizar cada tipo de usuario: Con esta herramienta puedes comprender a diferentes tipos de consumidores, puedes elegir el de mayor interés o proponer diferentes escenarios en los cuales interactuar con el cliente ideal. Puede ser mucho más efectivo si se hace uno para cada tipo de consumidor.
• Diferenciación de competencia: Con el mapa se pueden identificar los puntos y momentos en los cuales nuestro producto o servicio genera una buena o mala experiencia y así tener la ventaja para poder mejorar su experiencia y lograr una mayor fidelización con el cliente. 
• Mejorar la eficiencia operacional: Es frecuente que las empresas tengan inconvenientes al aspirar a mejorar la experiencia del cliente. Con el análisis del mapa de experiencia se pueden disminuir las ineficiencias que se puedan presentar en el servicio, reduciendo tiempos de transacciones, gestión, trámites y procesos que ahorran tiempo y mejoran la experiencia de los clientes. 

¿Qué fases debe tener el mapa del consumidor?

Las fases se deben dividir dependiendo del servicio o productos y analizar cómo se siente el consumidor en cada una de las etapas del mapa. 

Se pueden suponer las emociones, pero es más efectivo si se le pregunta de forma directa al usuario cómo se ha sentido durante su experiencia. Luego pueden unir cada uno de estos con una línea, así podemos visualizar si la experiencia es positiva o negativa, o dónde se encuentra la variación del recorrido. A esto se le puede sumar el análisis de las fases más críticas, que serían: el inicio, el final y lo que más lo impactó (puede ser bueno o malo). Así se puede asegurar que la experiencia comience bien y termine de igual manera.

1.- Elección del consumidor: Un buyer persona es una representación ficticia de un cliente ideal, se le puede otorgar características como nombre, fotos, necesidades, deseos o detalles demográficos. El mapa puede ser una buena herramienta, pero se puede mejorar al complementarla con otras de marketing, como por ejemplo, un Mapa de Empatía, así el análisis será mucho más detallado y efectivo. 

2.- Etapas: Las etapas del mapa deber ser en un entorno concreto, donde todo dependerá del objetivo que se quiera conseguir. Por ejemplo, nos centraremos en la fase en la que el cliente realiza la compra, entonces nos enfocaremos en mejorar el proceso post-compra.

No hay que olvidar que cada producto o servicio tiene etapas diferentes según sus cualidades, pero puedes iniciar por las siguientes etapas:

• Conocimiento e investigación
• Elección
• Compra
• Utilización (del servicio o producto)
• Sugerencia/Lealtad

3.- Componentes para elaborar un customer journey map

• • Personas (elegir el tipo de consumidor a analizar).
  • Línea de tiempo.
  • Emociones que sienten los clientes durante su experiencia con la empresa.
  • Puntos de contacto (touchpoints) donde se encuentra el consumidor potencial con la marca. 

4.- Touchpoint e interacciones:

Es muy importante definir los puntos de contacto o touchpoint, esto es el punto en el que el usuario se pone en contacto o interactúan con el negocio, por eso es importante definirlo y considerarlos en el mapa del consumidor. Será más fácil graficar estos puntos de interacción, con la situación actual se puede ver por ejemplo: la búsqueda de información (uso y posicionamiento de tu sitio en la web), proceso de compra y pago (medios de pago o e-commerce), atención pos-venta recibida (telemarketing), entre otros puntos de contacto. Los puntos de contacto se pueden definir en distintos medios, por ejemplo, vía celular, email y así ver su experiencia o emoción. 

5.- Oportunidades

Al poder analizar la información entregada por el mapa, puedes determinar cuáles son las debilidades o fortalezas, y así adaptar, planificar o crear estrategias o objetivos que sean efectivas para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo crear un Customer Journey Map

No existe un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, esto es porque dependerá del producto o servicio el ciclo de vida del consumidor, ya que cada uno tendrá que tener sus propias etapas. 

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene el mapa del consumidor, en el gráfico puedes ver opciones de puntos a considerar:

• Lugar
• Momento
• Acciones 
• Pensamientos 
• Emociones
• Oportunidades

Uno de los ejes principales del marketing es el conocer a nuestro clientes o potenciales clientes, y así identificar cómo somos parte de su vida, si estamos dando un buen producto o servicio y cómo nos perciben. En cada punto de nuestro servicio, podemos ver qué acciones tomar para dejar al cliente satisfecho. Con estas herramientas podemos obtener información valiosa para conocer a nuestros clientes. ¿Estás dispuesto a probarlas?

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