Patrones oscuros o Dark Patterns, ¿estrategia o una mala práctica?

Los Patrones Oscuros o más conocidos como Dark Patterns, son estrategias que se encuentran mayormente presentes en sitios web o aplicaciones. Y se basa en “obligar” a los usuarios a hacer cosas que no quieren o que no tenían en mente en un principio, como comprar o entregar sus datos completando registros. 

Este término proviene del Doctor en Ciencias Cognitivas, Harry Brignull. Y explica que cuando las personas usan sitios web y aplicaciones, no leen detenidamente cada palabra, sino que leen por encima y hacen suposiciones. En ese momento una empresa puede inducirlos para que hagan algo, puede aprovechar diagramando la página para que parezca una cosa cuando realmente dice otra: … “Los diseñadores utilizan su conocimiento sobre el comportamiento humano (por ejemplo, psicología) y los deseos de los usuarios finales para implementar funciones engañosas que no son lo mejor para el usuario” (Gray et al, 2018).

Entonces, se entiende como patrones oscuros las distintas estrategias para desorientar al consumidor, desde una manera visual, lenguaje confuso, opciones ocultas y más.

Los Dark Patterns pueden tener múltiples formas, puedes conocer los más comunes en el siguiente artículo: 

1.- Señales de urgencia y escasez

Es aquella que indica al consumidor la probabilidad de que el producto o servicio se agote “pronto”, que hay cantidades limitadas y por este motivo no estará disponible. Lo que aumenta el atractivo y hace que el cliente potencial compre bajo presión. El patrón más común utilizado por empresas puede ser “últimas unidades, hasta agotar stock, oferta sólo por tiempo limitado”. 

2.- Notificaciones de actividad 

Son aquellos mensajes que son recurrentes y que tienen como objetivo llamar la atención, estas indican la actividad o presencia de otros usuarios. En este patrón el ejemplo más utilizado podrían ser “cuantas personas están a punto de adquirir el producto, cuantas personas lo han visto o lo están viendo al mismo tiempo”

3.- Roach Motel

El Roach Motel es cuando el usuario recibe incentivos para acceder a un tipo de servicio, suscripción o beneficio de una manera muy fácil, pero luego le resulta difícil salir de ella.  Un ejemplo sería una suscripción premium, o cuando se registra en sitios o aplicaciones que le ofrecen una promoción o servicio de forma gratuita. 

4.- Obstáculos en la comparación de precios 

Este patrón es cuando una empresa dificulta la posibilidad de comprar el precio entre artículos, dando como resultado que el consumidor no pueda tomar una decisión informada. Un ejemplo de esto es cuando el sitio web no permite ordenar el precio de menor a mayor o por precio/unidad de medida ($1.990/Kg). 

5.- Precios por goteo o costos ocultos

El precio por goteo o costos ocultos ocurre cuando el consumidor llega al último paso cuando debe realizar el proceso de pago y en ese momento descubre que le han aparecido algunos cargos inesperados o sorpresa. Esto es cuando las empresas informan precios iniciales y luego van cambiando a lo largo del proceso de compra, como despachos no informados, tasas, impuestos, propinas y servicios adicionales. Si bien es cierto que la mayoría de usuarios tienen conocimiento de que las empresas están cobrando por el despacho, esto debe estar indicado desde el inicio, dejando claro el valor del producto o servicios y el costo por envío.

6.- Colarse en el carrito de compra 

Es cuando el usuario intenta comprar algo, pero en algún momento durante su proceso de compra, el sitio introduce un artículo adicional en su carrito de compra, aunque se implementa como una opción de  elección voluntaria. Este patrón se encuentra presente cuando las empresas seleccionan por defecto opciones que son más beneficiosas para ellos que para los mismos consumidores. El ejemplo más común es cuando se quiere simular o contratar un crédito y luego vienen los seguros e intereses asociados por defectos.

7.- Desviar atención o desorientar a los consumidores

En este caso es cuando la empresa construye el diseño con el propósito de centrar la atención del consumidor en una cosa y distraerlo de otra. Se pueden utilizar como recurso, imágenes, lenguaje y una emoción para dirigir a los usuarios a una elección particular. Un ejemplo es cuando se destacan con colores llamativos las opciones que la empresa quiere para el consumidor o los medios de pago que quiere que utilice.

8.- Acciones forzadas

Se considera como acción forzada cuando se obliga al usuario a hacer algo para poder concretar su compra. Un ejemplo sería tener que crearse una cuenta o suscribirse a un boletín informativo de forma obligatoria. Aunque algunas empresas apelan a que es para que el usuario tenga un proceso mucho más expedito y agradable en su próxima compra. Aunque esto debería ser una opción y no una obligación o conocida como acción formada.  

9.-  Continuidad forzada o suscripciones ocultas

Este patrón es cuando al usuario le finaliza la prueba gratuita que solicitó en un servicio, pero en la tarjeta que tiene suscrita al cobro, comienza a cargarse silenciosamente y sin previo aviso el costo de renovación del servicio. Pero esto no es todo, sino que se empeora la situación porque generan dificultades haciendo que el usuario no pueda cancelar su membresía. El ejemplo de esto son las empresas que ofrecen un servicio “gratuito” por una cantidad de días, pero para obtener el “beneficio” obligan a las personas a ingresar sus datos en su mayoría de veces de crédito. 

10.- Preguntas capciosas

Es cuando el consumidor es engañado para dar una respuesta o información la cual no tenía intención de entregar. Un ejemplo es que cuando completa un formulario, responde una pregunta que tiene como objetivo que le dé una respuesta que él no pretendía entregar, esto es porque cuando la pregunta se mira rápidamente parece preguntar otra cosa, pero cuando se lee con atención la información solicitada es completamente diferente,

11.- Testimonios dudosos

Los testimonios son clientes o “expertos” que dan una opinión positiva sobre el producto o servicio, pero el origen de este no está claro y no tiene ningún tipo de respaldo. Un ejemplo es cuando todas las calificaciones de un producto o servicio tienen nota máxima, pero los consumidores no tienen realmente cómo saber cuántos clientes realmente representan esas calificaciones. 

12.- Privacidad de Zuckering

Es nombrado de esta manera por el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg. Este patrón es cuando se engaña a los usuarios para que compartan más información sobre ellos de la que realmente pretendían.

13.- Spam de amigos 

Es cuando un producto o servicio solicita el correo electrónico o un permiso para acceder a nuestros contactos, usando como pretexto que se utilizará para encontrar amigos en una red social. Pero, luego envía mensajes a todos los contactos del usuario.

Estos patrones son cada vez más estudiados por los encargados de proteger los derechos del consumidor. Y es probable que se sigan utilizando e incluso se vayan desarrollando nuevos patrones, que sean cada vez más difíciles de detectar.  Patrones oscuros o Dark Patterns, ¿estrategia o una mala práctica?